Derechos
Garantía y devolución: lo que la ley te reconoce al comprar a distancia
En las fichas de producto circula bastante información caducada sobre este asunto, y casi siempre en perjuicio del comprador: garantías de dos años cuando son tres, plazos de devolución de treinta días que en realidad no existen como derecho legal, y condiciones del tipo devolución solo con la prenda sin estrenar y con todas las etiquetas puestas, que como requisito absoluto no se sostienen. Merece la pena tener claros los dos derechos que sí están reconocidos y que funcionan de forma distinta.
Garantía legal de conformidad: tres años
Para los bienes comprados a partir del 1 de enero de 2022, la garantía legal de conformidad es de tres años desde la entrega. Lo estableció el RDL 7/2021, que trasladó al derecho español la directiva europea de compraventa de bienes y reformó el texto refundido de la ley de defensa de consumidores y usuarios, el RDL 1/2007. Antes de esa reforma eran dos años, y ese es el dato que sigue apareciendo copiado en miles de páginas.
La garantía cubre la falta de conformidad, es decir, que el producto no se ajuste a lo pactado o no sirva para el uso al que se destina: una costura que se abre, un tinte que se corre de forma anómala, unas medidas que no corresponden a la talla indicada o una composición distinta de la declarada. No cubre el desgaste normal por el uso ni los daños causados por un mantenimiento contrario a las instrucciones de la etiqueta.
Hay un detalle que juega a tu favor y que conviene conocer: durante los dos primeros años se presume que la falta de conformidad ya existía en el momento de la entrega, de modo que no eres tú quien tiene que demostrar el origen del defecto, sino el vendedor quien tendría que probar lo contrario. En el tercer año la carga de la prueba se invierte. Y la acción para reclamar no caduca el mismo día que termina la garantía: prescribe a los cinco años desde que la falta de conformidad se manifiesta.
El orden de las soluciones también está fijado. Primero puedes pedir la reparación o la sustitución, a tu elección, sin coste y en un plazo razonable. Si ninguna de las dos es posible, no se lleva a cabo o no resuelve el problema, entonces te corresponde la rebaja del precio o la resolución del contrato con devolución del importe. Reclamar por escrito, aunque sea por correo electrónico, y conservar el justificante de compra es todo lo que hace falta para dejar constancia.
Desistimiento: catorce días naturales, sin explicaciones
El desistimiento es un derecho distinto y no requiere que haya nada mal. En una compra a distancia dispones de catorce días naturales, contados desde que recibes el producto, para echarte atrás sin justificar la decisión y sin penalización. Está regulado en los artículos 102 a 108 del RDL 1/2007. Si el vendedor no te informa de este derecho antes de la compra, el plazo se amplía de forma considerable, hasta doce meses adicionales.
Comunicarlo es sencillo: vale el formulario normalizado que la propia norma recoge en un anexo, pero también cualquier declaración inequívoca por escrito. Basta con enviar un mensaje diciendo que desistes del pedido, con el número de referencia, dentro del plazo. A partir de ahí tienes otros catorce días naturales para devolver el producto.
Probarse la prenda no te hace perder el derecho
Este es el punto donde más fichas se equivocan. La ley permite al consumidor manipular el bien lo necesario para establecer su naturaleza, sus características y su funcionamiento, exactamente igual que haría en un establecimiento físico. En ropa, eso incluye probársela. Lo que la norma prevé es que el consumidor responda de la disminución de valor cuando la manipulación va más allá de esa comprobación: usar la camiseta en la calle durante una semana, lavarla, plancharla mal o cortar la etiqueta de composición sí son actos que exceden lo razonable y pueden justificar un descuento.
Por eso una cláusula que condicione la devolución a que la prenda no se haya sacado de su bolsa no es válida como negación del derecho. El vendedor puede pedirte que la devuelvas completa y en buen estado, y eso es razonable; no puede negarte el desistimiento porque el niño se la haya probado dos minutos delante del espejo.
La excepción de los productos personalizados
Existe una excepción real y hay que respetarla: el artículo 103.c del RDL 1/2007 excluye del desistimiento los bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados. Una camiseta estampada con un nombre, un número o un diseño elegido por el comprador entra en esa categoría, porque no puede volver a venderse a nadie más. Esta camiseta, en cambio, es un artículo de catálogo sin personalizar, así que conserva íntegro el plazo de catorce días. La garantía legal de tres años, conviene subrayarlo, se aplica en los dos casos: personalizar un producto no reduce la garantía.
Reembolsos y gastos de envío
| Situación |
Plazo |
Quién paga el transporte |
| Desistimiento en 14 días |
El vendedor reembolsa en 14 días naturales desde que se lo comunicas; puede esperar a recibir el bien o la prueba del envío |
El envío estándar de ida se devuelve; el coste directo de la devolución lo asume el comprador si se le informó previamente |
| Producto con falta de conformidad |
Reparación o sustitución en un plazo razonable y sin mayores inconvenientes |
Los gastos necesarios para poner el bien en conformidad corren por cuenta del vendedor |
| Pedido que no llega |
Puedes resolver el contrato si el vendedor no entrega tras concederle un plazo adicional |
Procede el reembolso íntegro de todas las cantidades abonadas |
Las condiciones concretas de esta tienda están publicadas en la página de devoluciones y en el aviso legal. Si una cláusula publicada fuera menos favorable que lo que reconoce la ley, prevalece la ley: los derechos del consumidor son irrenunciables y no se pueden reducir por contrato.
Cómo dejarlo por escrito: un correo con la fecha del pedido, la referencia, la frase de que ejerces el derecho de desistimiento y el número de cuenta para el reembolso es suficiente. Guarda copia del envío. Si no hay respuesta, la vía siguiente son las hojas de reclamación y los servicios de consumo autonómicos.